Русский | English

Инфоцентр



Безопасность

Видео-функционал контакт-центра - новое слово в телеком-бизнесе

Резкий скачок развитию контакт-центра можно дать при помощи расширения традиционного функционала возможностями видео-коммуникаций, которые позволят вплотную приблизить телефонный разговор с оператором коллцентра к личному посещению офиса компании.

Начнем с того, что клиенты смогут не только слышать, но и видеть специалистов колцентра, обслуживающих их. Кроме того, клиенты смогут увидеть ту часть монитора оператора, которую он захочет им продемонстрировать. К примеру, оператор сможет вывести на экран своего компьютера документ, оформление которого вызывает у клиента затруднения, заполнить его и передать уже готовый экземпляр на персональный компьютер клиента, в точности сымитировав ситуацию совместной работы над документом на приеме в офисе организации. Другой пример – объяснение позвонившему абоненту процесса сборки и крепления приобретенной мебели, которое будет значительно более простым и понятным, если добавить к словам показ соответствующей схемы, с выделением на ней той или иной области. Что еще сотрудник контакт-центра сможет продемонстрировать в процессе консультирования? Фотографии товаров или примеров ранее выполненных работ, самый короткий путь к ближайшему офису на карте местности и путь к нужному разделу на сайте компании. Помимо этого появится возможность общения в режиме текстового чата и функция пересылки пользователю ранее созданных файлов текстового, графического, аудио- и видео-форматов.

Что важно отметить, добавка этих возможностей не потребует отказа от ранее внедренного оборудования в пользу нового. Достаточно будет лишь «научить» имеющуюся систему выполнять новую работу, что можно сделать при помощи специализированного программного обеспечения. Клиентам же придется привыкать звонить в call-центр, имея под рукой компьютер, подключенный к сети Интернет.

Основная цель использования видео-функционала, по сути, та же, что и при внедрении системы записи разговоров или при установке системы мониторинга работы персонала контакт-центра  – повышение качества и скорости обслуживания, сокращение количества «пустых» разговоров и последующих повторных обращений, снижение длительности ожидания ответа на линии. То есть, в итоге, усиление привлекательности для нынешних и потенциальных будущих клиентов и партеров условий сотрудничества с конкретной компанией, получение преимуществ перед конкурирующими организациями.

Обратно к списку
RATING ALL.BY